Tevreden­heid van cliën­ten meten met ‘Te­vre­den­heids­tablet’

Het is meer dan vanzelfsprekend dat we de tevredenheid van onze cliënten willen meten. Alleen op deze manier weten we hoe ons werk beoordeeld wordt door de mensen voor wie we dat doen. In de praktijk leveren metingen meestal te weinig respons op. Daarom zijn we op zoek gegaan naar alternatieve manieren van tevredenheidsmeting.

Tot nu toe werd aan cliënten alleen bij afsluiting van de hulpverlening per e-mail gevraagd om een korte vragenlijst in te vullen. De respons hierop is al lange tijd onder de 4 procent. Dat is veel te laag om conclusies uit te kunnen trekken en een goed beeld te krijgen.

In onze zoektocht naar alternatieve manieren van meten hebben we gezien dat er veel bedrijven op de markt zijn die mooie diensten rondom tevredenheidsmeting aanbieden. We kwamen ook tot de conclusie dat we voldoende kennis in huis hebben om een dergelijk product zelf te ontwikkelen. Het werd een “tevredenheidstablet”.

Mobiele meting

De tevredenheidstablet is een mobiel, handzaam apparaat dat op verschillende locaties in verschillende settings ingezet kan worden: bijvoorbeeld tijdens een inloopspreekuur, bij mensen thuis en bij een cursus. Met de tablet kunnen we cliënten anoniem, klantvriendelijk en laagdrempelig vragen hoe ze ons beoordelen. Hiermee bereiken we óók de mensen die met een korte vraag bij ons komen, en de cliënten die geen computer hebben.

Pilot

Omdat we nog moeten ondervinden hoe deze manier van meten werkt, hebben we ervoor gekozen om met een pilot te starten. Hierbij hoort een instructie voor onze medewerkers hoe en wanneer zij de tablet kunnen inzetten. We kunnen onderzoeken welke vragenlijst het beste past. Omdat we alles in eigen beheer ontwikkelen hebben we hier zelf de regie over.

Binnenkort gaan we de tevredenheidstablet op de eerste locatie inzetten. We hopen dat deze manier van meten tot meer respons en betere inzichten zal leiden. Later dit jaar zullen we onze ervaringen met de tablet delen in een vervolgblad.

Deze blog schreef ik samen met collega Rebecca Letsch (Kwaliteitsadviseur) van Kwadraad