Waarom je WhatsApp niet in hulp­ver­lenings­con­text wilt gebruiken

In hulpverleningstrajecten wordt veelvuldig gebruik gemaakt van WhatsApp. Deze week bleek (weer) dat het gebruik hiervan in hulpverleningscontext niet zo’n goed idee is: de ex-partner van een cliënt diende een klacht in tegen een maatschappelijk werker, toen ex-partner de gespreksgeschiedenis onder ogen kreeg.

WhatsApp is een zeer populair communicatiemiddel waarmee mensen contact met elkaar houden. Het wérkt- alleen al omdat nagenoeg iedereen de app op de telefoon heeft staan (al blijf ik dapper weerstand bieden). Door de toepassing van end-to-end-encryptie bestaat er een gevoel van privacy en veiligheid. Over metadata maken de meeste mensen zich niet zoveel zorgen- laat staan dat men zich ervan bewust is dat die bestaan, en wat ze inhouden. Kortom: WhatsApp lijkt volledig ingeburgerd, ook als communicatiemiddel in hulpverleningstrajecten.

Een cliënt in vechtscheiding communiceert voornamelijk via WhatsApp met een collega. Makkelijk, snel, laagdrempelig, altijd onder handbereik. Om de zaak tegen de ex-partner kracht bij te zetten, stuurt cliënt delen van de WhatsApp-geschiedenis naar de rechtbank. Dit leidt ertoe dat de ex-partner van cliënt een officiële klacht indient tegen de maatschappelijk werker, gesteund door diens advocaat.

Er zijn minstens drie argumenten die tegen gebruik van WhatsApp in hulpverleningstrajecten pleiten.

1. Een andere manier van communiceren

WhatsApp nodigt uit tot korte, puntige berichtjes. De toon kan informeel en persoonlijk zijn. Daar is niet zoveel mee mis, zij het dat bijvoorbeeld een eigen mening er al snel insluipt. De snelheid van WhatsApp kan leiden tot minder goed overwogen woorden. Er is sprake van persoonlijke communicatie, terwijl (officiële) verslaglegging andere eisen stelt aan toon en inhoud. Professionals die via welk medium dan ook schriftelijk contact hebben met cliënten, moeten zich ervan bewust zijn dat er door derden meegelezen kan worden. Ook bij korte en bondige communicatie moet men dus letten op woordkeuze en toon, omdat ook deze communicatie onderdeel is van dossiervorming.

2. Uit de context

De cliënt stuurde slechts delen van de WhatsApp-geschiedenis door naar de rechtbank. Hierdoor miste de context waarin de communicatie plaatsvond. De ex-partner kreeg dus geen volledig beeld en baseerde diens klacht op de uitgelichte gespreksfragmenten.

Het is belangrijk dat de schriftelijke communicatie zich binnen één systeem bevindt, zodat de verschillende berichten in samenhang met elkaar zijn. Daarom is het beter niet allerlei verschillende communicatiemiddelen door elkaar heen te gebruiken.

3. Toch nog even die metadata

Metadata zijn gegevens die de karakteristieken van bepaalde gegevens beschrijven. Het zijn dus eigenlijk data over data. (bron)

Wetenschappers en ict-experts komen telkens tot dezelfde conclusie: door metadata van een individu te analyseren, te combineren en aan te vullen met andere informatie, is het mogelijk om te weten waar iemand woont, werkt en zich bevindt. “Metadata gaan over wat mensen doen. (…) Metadata liegen niet, je ziet gewoon hoe iemand zich gedraagt.” (bron)

Metadata bouwen een profiel van de gebruiker, en daarmee dus ook van cliënten. Op deze manier ‘weet’ WhatsApp (en daarmee dus Facebook) dat een cliënt contact heeft met een maatschappelijk werker. Dat dit contact bestaat is een privacygevoelig gegeven. Het is al voorgekomen dat cliënten die elkaar niet kenden op Facebook het voorstel kregen om vrienden van elkaar te worden. Het contact met de maatschappelijk werker bleek de verbindende factor te zijn.

Een oplossing

Wij werken met een door onszelf ontwikkeld cliëntcommunicatie- en verantwoordingssysteem, ‘Mijn Kwadraad’. Cliënten werken hierin samen met maatschappelijk werkers om de voortgang van het hulpverleningsproces bij te houden. Het systeem voldoet aan strenge veiligheidsnormen en zorgt daarmee voor de digitale veiligheid van zowel cliënt als maatschappelijk werker.

In dit systeem zou het mogelijk moeten zijn om nog snellere berichtuitwisseling mogelijk te maken. Belangrijker dan deze techniek is het bewustzijn van maatschappelijk werkers: derden kunnen meelezen.

In Mijn Kwadraad hebben we als service mogelijk gemaakt om een verzamelrapportage in de vorm van een PDF te downloaden. In deze verzamelrapportage staat álle communicatie. Hierin zijn vertrouwelijke gesprekken vastgelegd, met als doel om cliënt in een hulpverleningstraject te ondersteunen. Daarom staat in de PDF onderaan elke pagina de volgende zin: “Deze gegevens zijn uitsluitend verzameld en bewaard ten behoeve van een hulpverleningstraject en zijn niet geschikt noch bestemd om te dienen als bewijs in een rechtszaak of anderszins.” We hebben dit expliciet gemaakt, omdat de gegevens dus voor een ander doel dan bewijs vastgelegd worden.

Kortom

Het is om verschillende redenen zeer af te raden om gebruik te maken van WhatsApp in hulpverleningstrajecten: zowel vanwege privacyredenen als redenen van communicatieve aard. Aangezien de snelle berichtuitwisseling echter ingeburgerd is, doen organisaties er goed aan in zowel infrastructuur als bewustzijn bij maatschappelijk werkers te investeren.