Leugens, grove leugens en de punc­tua­li­teits­cij­fers van de NS

Afgelopen week dreigde er slecht weer. Op voorhand beperkte de NS daarom de dienstregeling. Men deed dit onder het voorwendsel dat er dan meer zekerheid voor de reiziger zou zijn.

Een heel andere reden die niet verteld werd? Op deze manier blijft het punctualiteitscijfer op peil. Treinen die niet rijden kunnen immers geen vertraging oplopen dan wel uitvallen.

“Er zijn drie soorten leugens: leugens, grove leugens, en statistieken”.

Misschien ken je deze uitspraak die aan Benjamin Disraeli toegeschreven wordt. In de zorg zien we dit fenomeen ook steeds vaker voorkomen. We werken er met z’n allen hard aan om een nieuwe werkelijkheid te creëren door middel van cliënttevredenheidsonderzoeken.

Ook wij gebruiken ze. Ook wij willen op de één of andere manier uit zien te vissen hoe mensen aankijken tegen onze hulpverlening.

Cijfers…

Er zijn wel wat vraagtekens te plaatsen bij de cijfers die zo’n onderzoekje oplevert. Het zijn immers doorgaans de mensen die tevreden zijn die de moeite willen nemen om een tevredenheidsonderzoek in te vullen. Dit betekent dat juist de mogelijke verbeterpunten die minder tevreden mensen voor zich houden niet naar boven komen.

…en presentatie

Daarnaast is het de vraag hoe men de cijfers presenteert. We zien nogal eens ronkende zinnen als “80% van onze gebruikers is tevreden tot zeer tevreden met onze dienstverlening!”. Er wordt dan echter niet vermeld hoeveel mensen de moeite hebben genomen om de enquête in te vullen. Bij n=3 lijkt het me niet erg relevant, die 80%. En- hoe was de vraagstelling eigenlijk, in dat tevredenheidsonderzoek? Die krijgen we niet te zien, terwijl de wijze van vragen bijzonder sturend kan zijn.

Er zijn nog veel meer kanttekeningen te plaatsen bij het gebruik van statistieken. Helaas ken ik geen betere manier om tevredenheid te meten. Jij wel?

Update, 22 augustus 2012

Vanmorgen vond ik deze afbeelding in m’n RSS. Treffend 🙂