Iedereen kent het wel: lang in de wacht zitten bij een helpdesk, eindelijk het verhaal doen, om vervolgens verwezen te worden naar een backoffice- waar het hele verhaal wéér gedaan moet worden.
Vandaag was ik in overleg met een grote groep hulpverleners aan het nadenken hoe online hulpverlening het beste in hun organisatie ingevoerd kan worden. Men stoeide met de vraag: moet alles bij het oude blijven, of gaan we protocollair werken loslaten?
Route van aanmelding
Het ging hier om de route van aanmelding. Men is nu gewend dat alle vragen via een medewerker informatie en advies gaan. Deze bepaalt dan of het een korte vraag is die direct afgehandeld wordt, of dat een hulpverlener in ’tweede lijn’ de vraag op zich neemt. Deze vorm van ’triage’ ben ik vaker tegengekomen. Ik vraag me af of de cliënt hier op zit te wachten.
Meer en meer blijkt dat het persoonlijke contact en het opgebouwde vertrouwen met één vaste persoon heel veel positief effect heeft op het succes van een traject. Ik denk dat cliënten niet constant willen wisselen van hulpverlener.
Zelf kiezen
Het zou wat mij betreft een groot goed zijn als er meerdere smaken zijn waaruit cliënten zelf kunnen kiezen.
- Korte vraag? Frontoffice.
- Begeleiding? ‘Tweede lijn.’
- Ik weet niet wat ik wil of nodig heb! Een persoonlijk gesprek. Altijd een persoonlijk gesprek.
Laten we eens stoppen met voor iedereen te bepalen welke route er genomen moet worden. En laat de cliënt ook zelf beslissen met wie hij of zij een mogelijk vervolgtraject aan wil gaan! Waarom zou dat inderdaad niet een medewerker informatie en advies, eventueel ondersteund door een hulpverlener, kunnen zijn?